Šta zapravo radi CRM: ljudi, otvoreni poslovi i sledeći korak

Vlasnik firme u istoj nedelji gleda tri prezentacije. Prvi prodavac pokazuje spisak kontakata sa kalendarom. Drugi pokazuje tablu sa kolonama i karticama koje se prevlače mišem. Treći pokazuje sistem sa kampanjama, anketama i izveštajima za koje ni sam ne zna da li će ih iko u firmi otvoriti. Sva trojica kažu da prodaju CRM.

I sva trojica su u pravu. Reč pokriva mnogo toga, pa je korisnije pitati šta je svima zajedničko.

Bez ovoga CRM nije CRM

Ispod svakog CRM programa, malog ili velikog, stoje četiri vrste zapisa:

• Ljudi i firme. Sa kim radite ili biste mogli da radite, i ko u kojoj firmi odlučuje.
• Otvoreni poslovi. Upit, ponuda ili pregovor koji još nije ni dobijen ni izgubljen.
• Trag. Pozivi, mejlovi, sastanci i dokumenta, vezani za posao na koji se odnose.
• Sledeći korak. Šta treba da se uradi, do kog dana i ko to radi.

Sve ostalo, od kampanja do grafikona, gradi se na ova četiri zapisa. Program koji dobro vodi njih, a nema ništa drugo, jeste CRM. Program koji ima sve drugo, a u kome niko ne upisuje sledeći korak, skup je ekrana.

ERP pamti šta se desilo, CRM šta tek treba

Mnoge firme već imaju ERP ili knjigovodstveni program. Pitanje „zar to već nemamo” zato je razumno.

Razlika je u vremenu. ERP beleži ono što je završeno ili bar potvrđeno: porudžbinu, otpremnicu, fakturu, uplatu. CRM beleži ono što još nije završeno: ponudu na koju kupac nije odgovorio, poziv obećan za četvrtak, upit za koji niko nije siguran da li vredi truda.

Zato jedno ne zamenjuje drugo. Kad se posao u CRM-u dobije, iz njega nastaje porudžbina u ERP-u, i odatle ga dalje vodi ERP. Ono što se dešava na prelazu između ta dva programa često ne pripada nijednom. O tom prelazu smo pisali u tekstu ERP je uveden. Zašto se i dalje sve dogovara telefonom?

Mejl i telefon čuvaju razgovor, ali ne i nastavak

Većina onoga što bi CRM trebalo da pamti već postoji negde: u mejlu, u porukama, u istoriji poziva. Zašto to nije dovoljno?

Iz dva razloga. Prvi je da to vidi samo onaj čiji su telefon i sanduče. Drugi je da je razgovor zapisan, a nastavak nije. U mejlu piše da je kupac tražio ponudu. Ne piše da mu je obećano da će je dobiti do petka, ni ko je to obećao.

Sledeći korak je pravilo, a ne polje

CRM programi po pravilu imaju mesto za zadatak ili podsetnik. Razlika između CRM-a koji radi i onog koji stoji nije u tom polju, nego u tome da li je popunjeno.

Pravilo je jednostavno: nijedan otvoren posao ne stoji bez sledećeg koraka. Ako sledećeg koraka nema, posao je ili gotov, pa ga treba zatvoriti kao dobijen ili izgubljen, ili je zaboravljen. Treće ne postoji.

Kad se to poštuje, jutarnji spisak prodavca slaže se sam: sve što je za danas i sve što je trebalo biti juče. Vlasnik ne mora da pita šta je bilo sa onom ponudom, jer vidi posao, njegov poslednji trag i ono što sledi.

Faze posla opisuju vašu prodaju

Otvoreni poslovi se obično dele po fazama, od prvog upita do potpisa. Gotovi programi dolaze sa svojim fazama, ali one su samo predlog. Firma koja prodaje preko tendera prolazi drugačiji put od firme koja kupcima šalje uzorke, i faze treba da opisuju taj put, a ne tuđi. Kako se taj put crta i prati, posebna je tema.

Šta CRM ne radi

Ne prodaje. Ne zove kupce i ne pamti ono što ljudi nisu upisali. Ako se u njega upisuje tek u petak, radi pregleda za sastanak, pokazaće tačno ono što se desilo pre nedelju dana, a to malo kome pomaže.

CRM ima smisla kad upis traje kraće od koristi koju čovek odmah dobije: kad prodavcu skrati jutro, a ne samo vlasniku da izveštaj. Da li je vaša firma stigla dotle, videće se po sitnicama opisanim u tekstu Znaci da firmi treba CRM vide se u sitnicama, ne u izveštajima.

Koliko CRM-a je dovoljno

Za početak su dovoljna ova četiri zapisa i pravilo o sledećem koraku. Kampanje, ankete i ocenjivanje kupaca mogu da dođu kasnije, ako ih posao zaista traži. Mnogo je lakše dodati deo sistemu koji ljudi koriste nego naterati ljude da koriste sistem koji ima sve.

Ako posle ovoga zaključite da vam je dovoljan gotov CRM, to je dobar zaključak i ne treba ga komplikovati. Ako vaša prodaja ima korake koje gotov program ne prati kako treba, pravimo sistem oko ova četiri zapisa i vašeg puta prodaje; to je posao koji zovemo projektovanje i izrada CRM i ERP sistema. A ako ne znate koji je slučaj vaš, pitajte nas pre nego što potpišete pretplatu.