Znaci da firmi treba CRM vide se u sitnicama, ne u izveštajima

Retko ko odluči da uvede CRM na sastanku o strategiji. Češće se to desi posle jedne neprijatne nedelje. Kupac se požali da su ga zvala dvojica iz iste firme. Ili se ispostavi da je upit sa sajta stajao danima, jer je svako mislio da ga je preuzeo neko drugi.

Takvi događaji izgledaju kao slučajnosti. Kad se ponavljaju, nisu. Evo po čemu se to prepoznaje.

Upit nema vlasnika

Upit stigne na zajedničku adresu, recimo info@. Pročitaju ga dvojica, svaki pomisli da je za onog drugog, i upit čeka. Ili ga preuzme onaj ko ga je prvi video, iako tog kupca već vodi kolega.

Ovo nije pitanje brzine, nego vlasništva. Upit uz koji ne stoji ime osobe koja ga vodi uvek zavisi od nečije dobre volje.

Isti kupac, dva prodavca

Kupac dobije dve ponude za istu stvar, sa različitim cenama, ili ga isti dan pozovu dvojica. Iz njegovog ugla to nije firma koja se trudi, nego firma koja ne zna šta radi.

Nekad je ista greška manje vidljiva. Kupac je kod jednog prodavca odbio ponudu zbog cene, a drugi mu mesec dana kasnije pošalje istu ponudu, po istoj ceni.

To se dešava kad svaki prodavac ima svoj spisak kupaca, a tuđi ne vidi niko.

Kupac zna više od vas

„Rekli ste mi da će biti gotovo do petnaestog.” Možda jeste, možda nije. Ako obećanje nije zapisano nigde gde ga vidi još neko osim onoga ko ga je dao, firma nema kako da proveri. Onda se kupcu popušta iz pristojnosti, i kad nije u pravu.

Vizit karte posle sajma

Posle sajma ili stručnog skupa u fioci ostane gomila vizit karti. Na poleđini nekih rukom piše šta je čovek tražio. Nedelju dana kasnije niko više ne zna ko je sa kim razgovarao i šta je kome obećano da će mu se poslati. Ljudi koji su tada pokazali interes nikad se ne čuju.

Sajam je plaćen, štand postavljen, ljudi su ceo dan razgovarali. A najvredniji deo tog dana, ono što je rečeno, ostao je zapisan na kartonima veličine dlana.

Firma pamti samo ono što je fakturisano

Pitanje „da li smo toj firmi ikad nešto nudili” ima pouzdan odgovor samo ako je ponuda postala faktura. Sve što nije prošlo, od ponuda bez odgovora do kupaca koji su rekli „možda na jesen”, postoji samo u nečijem sandučetu.

Kad se isti kupac posle dve godine ponovo javi, razgovor počinje od nule, kao da se nikad niste čuli.

Stari kupci se javljaju sami

Kupac koji je kupio jednom, pa se više nije javio, obično ostaje samo ime u knjigovodstvu. Niko ga ne zove, jer niko nije zadužen za to. Hoće li sa njim biti još posla zavisi od toga da li će se on setiti vas.

Tri čoveka, tri odgovora

Pitate troje ljudi dokle se stiglo sa jednim kupcem i dobijete tri priče. Nijedna nije netačna, samo je svako video drugi deo. Da biste saznali celu, morate sami da ih spojite.

Kod malog kupca to je sitnica. Kod kupca od koga zavisi dobar deo prometa, to znači da niko u firmi nema celu sliku odnosa sa njim.

Sastanak prodaje prođe u prepričavanju

Na nedeljnom sastanku svako redom priča sa kim je razgovarao. Većina vremena ode na to da svi saznaju stanje, a za odluke ostane nekoliko minuta na kraju: kome dati bolje uslove, od koga odustati, kome poslati iskusnijeg čoveka.

Kad se stanje vidi pre sastanka, sastanak može da počne od odluka.

Kad vam CRM još ne treba

Nije svakoj firmi koja ima kupce potreban CRM. Ako prodaju vodi jedan čovek, kupaca je malo i poznaju se godinama, sveska ili uredna tabela sasvim su dovoljne. Sistem u takvoj firmi dodaje posao, umesto da ga skida.

Presudna nije veličina firme, nego broj ljudi koji dolaze u dodir sa istim kupcem. Dok je to jedan čovek, sve se slaže u jednoj glavi i to radi. Kad ih bude dvoje ili troje, sitnice iz ovog teksta počinju da se ponavljaju.

Ako se prepoznate, sledeće pitanje je čime: gotovim alatom, platformom koju sklapate sami ili sistemom koji se pravi za vas. Tim izborom se bavi tekst No-code, low-code ili sistem koji se pravi za vas.

Kad se sitnice ponavljaju, rešenje retko počinje kupovinom programa. Počinje dogovorom ko vodi kog kupca i gde se zapisuje šta mu je obećano. Sistem koji taj dogovor drži na okupu nastaje u projektovanju i izradi CRM i ERP sistema, ali dogovor mora da postoji pre njega. Ako ste u ovom tekstu prepoznali prošli mesec, recite nam koje ste sitnice videli.