Svaki put malo drugačije: koliko košta posao bez dogovorenog redosleda

Pitajte troje ljudi u firmi kako se prima prva porudžbina od kupca koji ranije nije kupovao. Dobićete tri odgovora i sva tri će biti razumna. Jedan prvo proverava firmu u APR-u, drugi prvo šalje predračun, treći prvo pita šefa da li kupcu sme da da robu na odloženo plaćanje.

Svaki od ta tri načina radi. Problem je što ih ima tri.

Kada je različitost u redu, a kada nije

Izuzeci zaslužuju slobodu. Neobičan kupac, neobična porudžbina, situacija koja se desi jednom godišnje — tu treba da odluči iskusan čovek, i nema smisla da mu pravilo vezuje ruke.

Posao koji se ponavlja svakog dana je druga priča. Ako se radi na drugi način u zavisnosti od toga ko ga radi, to nije fleksibilnost, nego nedostatak dogovora.

Prava fleksibilnost izgleda ovako: postoji dogovoren put i dogovoreno je ko sme da odstupi od njega, i kada.

Šta košta kad redosled nije dogovoren

Novi čovek uči od onoga ko sedi najbliže

Nema šta da se nauči, osim navika kolege za susednim stolom. Uvođenje novog radnika traje duže, a on uz korisne navike nasledi i tuđe greške.

Kvalitet zavisi od toga ko se javio

Kupac dobija drugačiju uslugu u zavisnosti od toga ko je podigao slušalicu. Jednom mu se odmah pošalje predračun, drugi put čeka dva dana na proveru. On to ne vidi kao razliku među radnicima, nego kao nepouzdanu firmu.

Ništa ne može da se izmeri

Kad svaki slučaj ide drugim putem, ne može da se kaže koliko posao traje ni gde zapinje. Prosek postoji, ali ne znači ništa, jer se sabiraju različite stvari.

Posao ne može da se prenese

Vlasnik ili šef ne mogu da prepuste posao drugima, jer ne postoji ništa što bi mogli da prepuste osim sopstvenog načina. Zato pitanja stalno stižu njima.

Posao ne može da se automatizuje

Ne može se automatizovati nešto oko čega se ljudi nisu dogovorili. Sistem bi morao da pogađa koji od tri načina da primeni. Ko vam kaže da to nije problem, najverovatnije će u program ugraditi navike jednog čoveka i nazvati ih procesom.

Dogovor na jednoj strani

Za ovo ne treba konsultant sa debelim priručnikom. Treba nekoliko sastanaka sa ljudima koji posao rade.

1. Izaberite tri posla koja se rade najčešće. Ne najvažnija, nego najčešća. Tu se najviše vremena troši na razlike.
2. Za svaki posao sednite sa svima koji ga rade, ne samo sa šefom. Šef zna kako bi trebalo, oni znaju kako jeste.
3. Zapišite korake redom, na jednoj strani. Ako ne staje na stranu, previše je detalja ili je to zapravo više poslova.
4. Označite mesta na kojima se odlučuje: ko odlučuje i po kom pravilu.
5. Zapišite šta je izuzetak i ko sme da odobri odstupanje.
6. Probajte dve nedelje, pa ispravite ono što se u radu pokazalo nepraktičnim.

Tri greške koje dogovor pretvore u papir

Pravilnik koji niko ne čita do kraja. Kad dogovor ima trideset stavki, ljudi zapamte tri, i to ne iste.

Način onoga ko najglasnije govori. Uzmite najbolje iz sva tri načina. Obično svaki ima po nešto što drugi nemaju.

Dogovor bez provere. Ako posle mesec dana niko ne pogleda da li se po dogovoru radi, ljudi se vrate na staro, bez ikakve loše namere.

Kad je redosled dogovoren

Tek tada posao može da se nauči za nekoliko dana, a ne za nekoliko meseci. Može da se izmeri, pa se vidi koji korak traje najduže. I može da se automatizuje: korak u kome se isti podatak najviše prepisuje obično je prvi kandidat.

Sistem tada ne mora da pogađa. Vodi ljude kroz dogovorene korake, a kad neko odstupi, upiše se zašto. Posle nekoliko meseci ti upisi pokažu da li je dogovor dobar ili ga treba menjati.

Dogovor o redosledu je prvi korak svakog posla opisanog na strani Digitalizacija i automatizacija poslovanja: prvo se zapiše kako posao stvarno teče, pa se tek onda gradi. Ako vam treba pomoć da taj dogovor napravite sa svojim ljudima, pišite nam.