Reklamacija ima rok. Ko ga kod vas prati?

Kupac donese bojler koji curi. Prodavac na pultu ga primi, zapiše broj telefona na parče papira i kaže „javićemo vam se”. Bojler ode u servis. Servis vodi svoju evidenciju, radnja svoju. Posle desetak dana kupac zove i pita šta je sa bojlerom, a niko ne ume odmah da odgovori. Ne zato što je neko nemaran, nego zato što nijedno mesto ne prati ceo put.

Takve priče se ne završe uvek loše. Ali kad se ponove nekoliko puta mesečno, firma gubi kupce koji su bili spremni da ostanu, samo da im se neko javio na vreme.

Reklamacija nije poruka, nego predmet

Kad nema sistema, reklamacija se vodi kao prepiska. Stigne mejl, obavi se razgovor, pošalje se poruka. Prepiska nema stanje, nema vlasnika i nema rok. Zato se i gubi.

Predmet ima sve to. Zna se ko ga je otvorio, šta tačno kupac traži — popravku, zamenu, povraćaj novca ili umanjenje cene — kod koga je predmet sada, do kada mora da se reši i šta je na kraju odlučeno.

Dok reklamacija živi kao mejl u nečijem sandučetu, pouzdana je tačno onoliko koliko je pouzdano pamćenje tog čoveka i njegov raspored godišnjih odmora.

Gde se reklamacije najčešće zagube

Na ulazu

Ista firma prima reklamacije na pultu, preko telefona, na opšti mejl, na lični mejl komercijaliste i kroz poruku vozaču. Svaki od tih puteva završava na drugom mestu, a neki nigde.

Na predaji

Radnja predaje servisu, servis dobavljaču, dobavljač vraća servisu. Na svakoj predaji pitanje je isto: da li je neko potvrdio da je primio, i sa kojim podacima?

Dok se čeka na nekog drugog

Predmet stoji jer se čeka nalaz servisa ili odgovor dobavljača. Niko nije zapisao kada treba ponovo pitati, pa predmet spava dok se kupac ne javi sam.

Kod odluke o novcu

Povraćaj novca ili knjižno odobrenje traži nečiju saglasnost. Saglasnost se da telefonom, niko je ne zapiše, a knjigovodstvo za nju sazna kad kupac pita zašto mu novac nije vraćen.

Šta mora da postoji, ma koji program koristili

• Jedno mesto upisa. Bez obzira kako je stigla, reklamacija dobija broj i upisuje se na isto mesto. Kupac dobija taj broj i zna na šta da se pozove.
• Vlasnik u svakom trenutku. Uvek je jasno kod koga je predmet. Kad se preda dalje, predaja se vidi.
• Rok koji se vidi pre nego što istekne. Opomena stiže nekoliko dana ranije, ne posle.
• Dokazi uz predmet. Slika oštećenja sa telefona, račun, zapisnik servisa — uz predmet, a ne u nečijoj galeriji.
• Zapisana odluka. Šta je odobreno, ko je odobrio i zašto.
• Zatvoreno znači završeno. Predmet je zatvoren tek kad je kupac obavešten i kad je knjiženje urađeno.

Dva roka koja teku istovremeno

Kad je kupac građanin, rok za odgovor nije samo stvar ljubaznosti — propisi o zaštiti potrošača postavljaju pravila za postupanje po reklamacijama. Koji tačno rokovi i obaveze važe za vaš posao, proverite sa pravnikom ili knjigovođom, pa ih unesite u sistem kao pravila, a ne kao podsetnik u nečijoj glavi.

U veleprodaji priča ima i drugu stranu. Kad stigne paleta sa oštećenom robom, firma ima dve reklamacije odjednom: prema dobavljaču i, često, prema kupcu kome je ta roba bila namenjena. Ako ugovor sa dobavljačem ima rok za prijavu oštećenja, taj rok teče od prijema, a ne od trenutka kada neko nađe vremena da napiše mejl. Zakasnela prijava dobavljaču znači da razliku plaćate vi.

Zato ta dva predmeta treba da budu povezana. Kad se reši jedan, odmah se vidi šta to znači za drugi.

Šta automatizacija ovde zaista radi

Ne odlučuje umesto ljudi da li je reklamacija opravdana. To ostaje posao nekoga ko poznaje robu i kupca. Automatizuje se sve oko te odluke:

• dodela broja i potvrda prijema, kojim god putem da je reklamacija stigla
• opomena odgovornom pre isteka roka
• predaja servisu sa svim podacima i slikama, bez prepisivanja
• predlog knjižnog odobrenja knjigovodstvu kad je povraćaj odobren
• pregled otvorenih predmeta po roku, tako da se najhitniji vide prvi

Reklamacije kao podatak za nabavku

Posle nekoliko meseci uredne evidencije vidi se nešto što se ranije nije moglo videti: koji artikal, koji dobavljač i koja isporuka se najčešće vraćaju. To je materijal za razgovor sa dobavljačem sa činjenicama u ruci, a ne sa utiskom.

Odakle krenuti

Za prvi korak nije potreban veliki sistem. Jedno mesto upisa, vlasnik i rok već menjaju mnogo. Posle toga dolaze opomene, pa veza sa magacinom i knjigovodstvom.

Evidencija reklamacija je dobro mesto za početak: posao je jasno omeđen, ima rok i korist se vidi odmah. Kako se takav posao uvodi korak po korak, piše na strani Digitalizacija i automatizacija poslovanja. Ako želite da pogledamo kako to danas ide kod vas, pišite nam.