Od upita do isporuke: koliko puta isti podatak pređe iz ruke u ruku

Zamislite firmu koja pravi i ugrađuje metalne ograde i kapije. Posla ima, ljudi su vredni, a ipak se stalno čuje isto: ponuda kasni, kupac zove, montaža se pomera. Svako u firmi ima objašnjenje za svoj deo i svako je u pravu.

Da bi se videlo gde se vreme gubi, najbolje je pratiti jedan jedini upit od početka do kraja. Ne onaj najgori, nego sasvim običan.

Jedan upit, korak po korak

Kupac zove i traži ponudu za ogradu oko novog objekta, sa kapijom, i pita da li montaža može pre kraja meseca. Evo kuda taj upit prolazi:

1. Prijem. Prodavac zapiše upit u svesku dok razgovara.
2. Mere i fotografije. Kupac ih pošalje porukom na lični telefon prodavca, kad stigne da izmeri.
3. Da li može da se napravi. Prodavac prosledi poruku šefu proizvodnje i čeka da je ovaj pogleda.
4. Materijal. Proizvodnja traži od nabavke cenu profila, nabavka piše dobavljaču i čeka odgovor.
5. Cena i popust. Vlasnik odobrava cenu usmeno, kad ga neko uhvati u hodniku.
6. Ponuda. Prodavac pravi dokument u Wordu i šalje ga mejlom.
7. Izmena. Kupac menja boju i visinu novom porukom, pa ide nova verzija ponude.
8. Potvrda. Kupac potvrđuje telefonom.
9. Nalog za proizvodnju. Prodavac štampa crtež i predaje ga u radionicu.
10. Termin montaže. Prodavac ga obećava kupcu, a ekipa za njega sazna kasnije.

Svaki korak za sebe ima smisla. Problem se vidi tek kad se pogledaju zajedno.

Gde posao zaista stoji

Rad traje minute, čekanje traje danima

Šef proizvodnje odgovori za nekoliko minuta — kad stigne da pogleda poruku. Vlasnik odobri cenu u prolazu — kad ga neko uhvati. Najveći deo vremena upit ne provede ni kod koga, nego između ljudi, u nečijem sandučetu ili telefonu.

Izmena stigne do jednih, a do drugih ne

Kupac je promenio boju i visinu porukom prodavcu. Nova ponuda je poslata. A nalog za proizvodnju odštampan je iz stare verzije, jer je ta bila u folderu. Greška se otkrije na montaži.

Obećanje bez podatka

Prodavac je obećao termin montaže da ne izgubi posao. Kalendar ekipe nije video, jer ga ima samo šef montaže, u svojoj svesci.

Niko ne vidi ceo put

Svako zna svoj deo. Kad kupac pozove i pita dokle se stiglo, prodavac mora da obiđe troje ljudi da bi odgovorio.

Probajte na jednom zatvorenom poslu

Za ovo ne treba nikakav program, samo strpljenje.

1. Uzmite posao koji je završen prošlog meseca.
2. Iz mejlova, poruka i beleški složite ceo put: svaka predaja, sa datumom i satom kad je moguće.
3. Za svaki korak označite koliko je trajao rad, a koliko čekanje.
4. Prebrojte koliko puta su iste stvari — mere, količina, adresa, boja — prepisane sa jednog mesta na drugo.

Rezultat često iznenadi. Rad je mali deo ukupnog vremena, a isti podaci su prepisani više puta nego što bi iko pogodio.

Šta se menja kada upit ima jedan zapis

Od prvog poziva upit postoji na jednom mestu. Uz njega stoje mere, fotografije, sve verzije ponude, odobrena cena i obećani termin. Svi koji rade na njemu gledaju isto.

Vidi se kod koga je upit sada i od kada čeka. Izmena koju kupac pošalje ide svima kojima treba, a nalog za proizvodnju nastaje iz poslednje verzije, ne iz fascikle. Termin montaže bira se iz kalendara ekipe, pa se obećava samo ono što može da se ispuni.

Ljudi i dalje odlučuju isto ono što su odlučivali i pre. Samo prestaju da traže, prosleđuju i prepisuju.

Odakle krenuti

Od koraka sa najdužim čekanjem. Kad se put složi na papiru, to je obično jasno na prvi pogled — najčešće je to odobrenje cene ili provera da li nešto uopšte može da se napravi.

Snimanje ovakvog puta i njegovo prebacivanje u sistem srž je posla opisanog na strani Digitalizacija i automatizacija poslovanja. Ako želite da ga složimo zajedno na vašem primeru, pišite nam.