Automatizovan korak, povezan tok, ceo posao: tri stvari koje se mešaju

„Automatizacija” je postala reč koja znači sve i ništa. Jedan dobavljač pod njom podrazumeva da program sam pročita neki podatak. Drugi da ceo posao teče bez ijednog ručnog prepisivanja. Obojica govore istinu i obojica prodaju nešto sasvim drugo.

Da biste mogli da uporedite ponude, i da znate šta vam zapravo treba, korisno je razlikovati tri nivoa.

Kroz ceo tekst koristićemo isti primer: firmu koja servisira klima uređaje. Kupac prijavi kvar, dispečer rasporedi servisera, serviser ode na teren i zameni deo, kupac potpiše izveštaj, a kancelarija zatvori nalog i naplati.

Prvi nivo: jedan automatizovan korak

Jedan zadatak koji je ranije radio čovek sada radi mašina.

U našem primeru: serviser slika pločicu sa podacima uređaja, a sistem sam pročita model i serijski broj. Nema prepisivanja sitnih slova sa pločice u formular, nema zamenjenih cifara.

To je dobar početak. Brzo se uvodi, ne košta mnogo i lako se meri. Ali ima granicu: korak pre i korak posle ostaju isti. Ako izveštaj i dalje ide na papiru u kancelariju, pročitani serijski broj čeka u telefonu dok se serviser ne vrati. Ušteđen je minut na jednom mestu, a posao u celini nije brži.

Drugi nivo: povezani koraci

Koraci su povezani tako da kraj jednog sam pokrene sledeći, a pravi čovek dobije prave podatke bez ičijeg prosleđivanja.

U našem primeru: kad kupac potpiše izveštaj na telefonu servisera, utrošeni deo se skine sa stanja u vozilu, nalog u kancelariji pređe u stanje „za naplatu”, a ako je to bio poslednji takav deo u vozilu, nabavka dobije predlog porudžbine.

Neko ili nešto vodi računa o redosledu koraka i o tome ko je sledeći. U stručnom žargonu to se zove orkestracija, ali naziv je manje važan od suštine: ljudi i dalje rade svoj posao, samo više niko ne nosi informaciju rukom od jednog koraka do drugog.

Na ovom nivou se obično vidi najveća razlika, jer nestaje čekanje između ljudi. A to čekanje često traje duže od samog rada.

Treći nivo: ceo posao od početka do kraja

Od prve prijave kvara do plaćene fakture ceo put ide kroz jedan tok. Čovek ulazi samo tamo gde treba odlučiti — na primer da li je popravka u garanciji ili da li kupcu treba ponuditi zamenu uređaja umesto skupe popravke. Na engleskom se to zove end-to-end.

Prednost je u tome što je sve vidljivo i sve se meri: koliko prođe od prijave do popravke, gde nalog najduže stoji, koji serviser ima najviše povratnih intervencija.

Cena je u tome što ovaj nivo traži dosta toga pre sebe: dogovoren redosled posla, veze sa knjigovodstvom i magacinom, a često i aplikaciju za teren. Zato se ne pravi odjednom, nego se do njega stiže deo po deo.

Kako da znate šta vam treba

• Ako boli jedan jasno ograničen korak — prekucavanje, prebrojavanje, čitanje dokumenata — prvi nivo je dovoljan i brzo se isplati.
• Ako se posao gubi između ljudi i odeljenja, potreban je drugi nivo. Automatizovan pojedinačni korak to neće rešiti, koliko god da je dobar.
• Ako želite posao bez prepisivanja i pregled od prijave do naplate, cilj je treći nivo. Ali put do njega vodi preko prvog i drugog, redom.

Najčešća greška je kupiti prvi nivo, a očekivati rezultat trećeg.

Četiri pitanja za svaku ponudu

1. Koje tačno korake ovo pokriva, a koje ne?
2. Šta se dešava sa podatkom posle ovog koraka — ko ga preuzima i kako?
3. Šta se dešava kad nešto ne ide po pravilu? Gde završi izuzetak i ko ga rešava?
4. Kako ćemo posle izmeriti da je posao ukupno brži, a ne samo jedan njegov korak?

Većina poslova koje radimo kreće od jednog koraka koji najviše boli, a zatim se korak po korak povezuje u tok. Na strani Digitalizacija i automatizacija poslovanja su primeri kako to ide u magacinu, na terenu i u servisu. Ako imate ponudu i niste sigurni koji nivo zapravo kupujete, pošaljite nam je pa ćemo je zajedno pogledati.