Zastupnik u osiguranju: šta program treba da pamti umesto vas

Klijent zove u utorak ujutru. Ljut je, i ima razloga: polisa za kombi mu je istekla pre nekoliko dana, niko ga nije pozvao, a on je u međuvremenu vozilo osigurao preko nekog drugog. Zastupnik zna da je taj datum negde zapisao. U tabeli, u svesci ili u telefonu. Samo ga niko nije pogledao na vreme.

Primer je izmišljen, ali retko koji zastupnik nije doživeo nešto slično.

Aplikacija osiguravača nije vaš program

Polisa se izdaje u aplikaciji osiguravača. Ta aplikacija dobro radi svoj deo: obračuna premiju, odštampa polisu i pošalje podatke tamo gde treba. Ali napravljena je da služi osiguravaču. Ne zna da vam je isti čovek pre dve godine rekao da planira kuću, ne zna kad ste ga poslednji put zvali i ne zna da ga uskoro treba pozvati.

Zato zastupnik pored nje vodi svoju evidenciju. U početku je to tabela sa imenom, brojem polise i datumom isteka. Posle nekoliko godina ta tabela ima hiljade redova, par verzija i kolone koje je svako dodavao po svom. Radi, sve dok ne zakaže baš u nedelji kad je najviše isteka.

Jedinica posla je klijent, a ne polisa

Kad se evidencija vodi po polisama, svaki istek je poseban događaj. Kad se vodi po klijentu, vidi se ceo odnos. Uz svakog klijenta treba da stoji:

• ko je to: osoba, porodica ili firma, sa kontaktom koji stvarno koristi
• šta ima osigurano, ma kod kog osiguravača da je polisa
• kada šta ističe i ko iz kancelarije vodi taj razgovor
• šta je rekao u ranijim razgovorima
• šta je odbio i zašto
• za šta je dao saglasnost da ga kontaktirate

Sa tim pred sobom, razgovor pred istek ne počinje pitanjem „koji ono beše auto”, nego tamo gde ste prošli put stali. Ako sve to postoji samo u sećanju zastupnika, klijenti su vezani za njega, a ne za kancelariju. To je znanje koje firma zapravo nema.

O klijentima se zna mnogo: adrese, vozila, imovina, kod životnog osiguranja ponekad i zdravlje. To su podaci o ličnosti. U programu to znači da svako vidi ono što mu za posao treba, da se zna ko je šta otvarao i da podaci ne kruže kroz poruke na privatnim telefonima.

Istek je zadatak, a ne datum

Datum u tabeli sam po sebi ne radi ništa. Tek kad se od njega napravi zadatak, sa imenom osobe koja ga radi i danom kad treba početi, postaje deo posla.

Nije svaki istek isti. Obavezno osiguranje vozila je obično kratak poziv. Osiguranje imovine firme traži obilazak, proveru šta se promenilo i razgovor sa vlasnikom, pa sa njim treba krenuti mnogo ranije. Program zato ne treba da ima jedan podsetnik za sve, nego pravilo po vrsti osiguranja: koliko ranije se kreće, ko radi i šta se priprema.

Jednako je važno šta se upiše posle razgovora. „Obnovljeno” je jedan ishod. „Otišao drugde zbog cene” ili „prodao vozilo” su drugi. Posle godinu dana upravo ti upisi pokazuju gde gubite klijente: u ceni, u kasnom pozivu ili u nečemu na šta niste ni pomislili.

Ono što je klijent rekao usput

Dobar posao zastupnika često počinje rečenicom izgovorenom usput. „Na proleće otvaram lokal.” „Leti vodimo decu na more.” Ako se to ne zapiše kao podsetnik sa datumom, ostaje lepa namera.

Program tu ne mora da bude pametan. Dovoljno je da se napomena upiše uz klijenta za pola minuta, sa danom kad treba da iskrsne, i da se tog dana pojavi na istom spisku kao i isticanja. Klijent koga pozovete baš kad mu je lokal pred otvaranjem to ne doživljava kao prodaju, nego kao pažnju.

Provizija se proverava po polisi

Provizija od osiguravača obično stiže zbirno, a zastupnik retko ima vremena da taj zbir rastavi. Ako program zna koja je polisa izdata, po kojoj stopi i kada je premija plaćena, može sam da izračuna koliko bi trebalo da stigne. Razlika između očekivanog i isplaćenog tada nije osećaj da „nešto ne štima”, nego spisak polisa sa kojim se ide kod osiguravača.

U kancelariji sa više zastupnika isti podaci pokazuju i ko je koliko doneo, bez prebrojavanja na kraju meseca.

Šta ne treba tražiti od programa

Ne treba da izdaje polise umesto aplikacije osiguravača. Taj posao ostaje tamo gde jeste. Ono što osiguravač već daje u izveštaju ili izvozu treba da se uveze, a ne da se prekucava. Ono što se unosi ručno treba da stane u nekoliko polja, jer program koji traži da se isto piše dvaput ljudi brzo prestanu da otvaraju.

Evidenciju klijenata, pravila za isteke i proveru provizije projektujemo i izvodimo kao jedan sistem, naslonjen na ono što već dobijate od osiguravača. Kako takav posao teče, od prvog razgovora do jutra kad se spisak isteka pojavi sam, piše na strani izrada CRM i ERP sistema. Ako vam tabela sa isticanjima odavno ne staje na ekran, opišite nam kako je vodite, bez imena klijenata.