Stomatološka ordinacija: plan terapije koji ne stane posle prve posete

Pacijentkinja dolazi posle godinu i po dana, sa bolom. Zub na kome je sad problem lečen je ranije, a posle lečenja je dogovorena krunica. Na tu posetu nije došla. Prvo nije imala vremena, pa je termin trebalo pomeriti, pa ga niko nije pomerio. Sad posao počinje ponovo, samo teži i skuplji za oboje.

Slučaj je smišljen za ovaj tekst. Ali skoro svaka ordinacija ima kartone u kojima piše šta je urađeno, a ne piše šta je ostalo.

Karton pamti urađeno, a ne dogovoreno

U kartonu stoji svaka intervencija: datum, zub i šta je rađeno. To je zapis onoga što se desilo i mora da postoji. Terapija se, međutim, dogovara unapred. Posle pregleda pacijent čuje plan: prvo ovo, pa ono, pa za nekoliko meseci treće. Taj plan najčešće postoji u glavi doktora, na papiru koji je pacijent odneo kući ili u rečenici „javite se da zakažemo”.

Kad plan nije zapisan kao plan, ordinacija ne može da odgovori na jednostavno pitanje: koliko je terapija počelo, a nije završeno. Recepcija to ne vidi, doktor se seća samo nekih, a pacijent često misli da je sve gotovo čim bol prođe.

Plan terapije kao spisak koraka

Plan ne mora da bude složen dokument. Dovoljno je da svaki korak ima nekoliko podataka:

• zub ili regija i šta se radi
• redosled, i šta mora da bude završeno pre tog koraka
• koliko treba da prođe između dva koraka, kad to zavisi od zarastanja ili laboratorije
• ko radi taj korak, kad u ordinaciji radi više doktora
• cena koju je pacijent čuo i prihvatio
• stanje: urađeno, zakazano ili još bez termina

Poslednja stavka je najvažnija. Korak „još bez termina” je mesto na kome terapija staje. Kad se takvi koraci vide na jednom spisku, sa danom kad je urađen prethodni, recepcija ima jasan posao: da pozove pacijenta čiji je sledeći korak trebalo da bude pre mesec dana, umesto da pogađa koga treba zvati.

Isti spisak koristi i doktoru. Pre nego što pacijent sedne u stolicu, doktor vidi ne samo šta je rađeno na zubu, nego i šta je sledeće po planu i šta je pacijentu rečeno o ceni. Razgovor o nastavku ne zavisi od sećanja.

Termin nije samo sat u kalendaru

Kontrola traje kratko. Lečenje kanala ili vađenje umnjaka traju mnogo duže i traže drugačiju pripremu. Kad se zakazuje samo „u deset”, a ne i šta se radi, dan se slaže od pretpostavki. Jedan duži zahvat onda pomeri sve posle sebe, a pacijenti sede u čekaonici.

Kad je termin vezan za korak iz plana, program zna koliko taj posao otprilike traje, koju stolicu zauzima i koji doktor ga radi. Recepcija ne mora da pamti koliko šta traje kod koga. To se podesi jednom i promeni kad se pokaže da procena ne odgovara stvarnosti.

Laboratorija je deo rasporeda

Za krunicu, most ili protezu deo posla ide van ordinacije. Otisak ili sken odlazi u zubotehničku laboratoriju, a rad se vraća posle nekoliko dana ili nedelja. Pacijent se zakazuje za dan kad bi rad trebalo da stigne.

Tu nastaje greška koja košta dvaput. Pacijent uzme slobodan dan i dođe, a rad još nije stigao. Doktor je izgubio termin, pacijent strpljenje.

Kad je nalog za laboratoriju zapisan uz korak iz plana, sa danom slanja i danom kad je rad obećan, program dan ranije može da izdvoji termine za koje rad još nije stigao. Laboratoriji se tada zove ujutru, a pacijentu se javlja na vreme, pre nego što sedne u stolicu.

Posao između ordinacije i laboratorije liči na svaki posao koji stoji između dve strane: rad traje kratko, a čekanje dugo i nevidljivo. Više o tome u tekstu Od upita do isporuke: koliko puta isti podatak pređe iz ruke u ruku.

Snimci ostaju u svom programu

Rendgen i skener obično dolaze sa svojim programom za snimke. Njega ne treba menjati. Dovoljno je da se iz kartona jednim klikom stigne do snimaka tog pacijenta, ili da snimak, gde uređaj to dozvoljava, bude sačuvan uz pacijenta i zub. Doktor tada ne pretražuje drugi program po datumu dok pacijent čeka.

Ko sme da vidi anamnezu

Anamneza, alergije, lekovi koje pacijent pije i snimci su podaci o zdravlju. Propisi koji štite podatke o ličnosti svrstavaju ih među posebno osetljive. U programu to znači da recepcija vidi termine, plan i cene, a anamnezu i karton vide oni kojima trebaju za rad. Zna se ko je šta otvarao. Podaci ne idu porukama na privatne telefone, ni kad je hitno.

Plan se upisuje dok je pacijent u stolici

Najviše se dobija kad se prvo unesu planovi pacijenata koji su trenutno u terapiji. Stari kartoni mogu da sačekaju. Plan upisuje doktor ili asistent dok je pacijent još tu, jer se tada tačno zna šta je rečeno. Upis na kraju dana, po sećanju, već je prepričavanje.

Podsetnik porukom pred termin je koristan i lako se uvodi. Ali podsetnik stiže samo za termin koji postoji. Za korak koji nikad nije zakazan, podsetnika nema.

Koliko je terapija kod vas stalo na pola? Ako na to ne možete da odgovorite bez listanja kartona, opišite nam kako danas zakazujete i vodite planove. Podatke o pacijentima nam ne šaljite, opis je dovoljan. Sistem u kome plan terapije vodi raspored i naloge za laboratoriju pravimo kao deo projektovanja i izrade CRM i ERP sistema.