U radnji loš proces ne izgleda kao haos, nego kao običan dan

Kad vlasnik zamisli loš proces, zamisli gužvu, nervozu i kupce koji odlaze. U radnji to skoro nikad tako ne izgleda. Kase rade, police su pune, poslovođa se javlja na telefon. Loš proces izgleda kao sasvim običan dan u kome ljudi usput rešavaju sitnice. Te sitnice i jesu proces.

Pet sitnica koje se viđaju svake nedelje

Cena na polici i cena na kasi

Cena je promenjena u sistemu u utorak. Nove etikete su odštampane, ali nisu stigle na sve police. Kupac uzme artikal po ceni sa police, a kasa otkuca drugu. Kasirka zove poslovođu, poslovođa odobri nižu cenu da kupac ne pravi problem. Sve je rešeno za dva minuta i niko to nigde ne beleži.

Roba koja putuje između radnji telefonom

U jednoj radnji fali artikal, u drugoj ga ima. Poslovođe se dogovore telefonom, vozač usput odnese kutiju. Prenos se u sistemu proknjiži za dva dana, ili se ne proknjiži, pa se na popisu u jednoj radnji pojavi višak, a u drugoj manjak.

Povraćaj kako ko zna

Jedna kasirka povraćaj radi kroz storno, druga vraća novac iz kase uz papirić, treća zove poslovođu. Na kraju dana kasa se ne slaže, a razlika se traži na pogrešnom mestu.

Narudžbina po osećaju

Poslovođa petkom obiđe police i naruči ono što mu se čini da fali. Iskusan poslovođa to radi dobro. Kad je na odmoru, zamena naruči previše jednog, a premalo drugog.

Rok trajanja koji se primeti kasno

Roba kojoj ističe rok primeti se kad je rok već prošao. Umesto sniženja nekoliko dana ranije, na kraju meseca ide otpis.

Zašto se sve to ne vidi

Svako krpi svoj deo. Kasirka, poslovođa i vozač svako reše svoj mali problem za minut-dva. Niko ne vidi zbir.

Trošak je isečen na sitno. Popust na kasi, dodatna vožnja, otpis, sat traženja razlike u kasi — svaka stavka završi u drugom delu knjiga i nijedna nije dovoljno velika da nekog uzbuni.

Izveštaj pokazuje prodaju, a ne trud. Promet po radnji se vidi svakog dana. Koliko je poziva, dogovora i ispravki trebalo za taj promet, ne vidi se nigde.

Kako da ga pronađete

Uporedite dve radnje

Izaberite jedan posao, recimo povraćaj ili prijem robe, i pogledajte kako se radi u dve vaše radnje. Ako se radi različito, nemate proces, nego dve navike. Nijedna nije nužno loša, ali ne mogu obe da budu najbolje.

Pitajte šta se radi mimo programa

Sednite sa kasirkama i poslovođama i pitajte jednostavno: šta radite, a da ne ide kroz kasu ili program? Sveske ispod pulta, spiskovi zalepljeni na frižider, brojevi telefona kolega iz drugih radnji — sve je to mapa mesta na kojima proces ne postoji.

Pratite jedan artikal nedelju dana

Od promene cene, preko police i kase, do povraćaja ili otpisa. Gde god se artikal zaplete, tu je rupa.

Odakle se obično kreće

Od malih stvari koje se brzo vide i lako mere:

• promena cene koja istovremeno stigne u kasu i na policu, sa spiskom etiketa za štampu koji nastaje sam čim se cena promeni
• prenos između radnji koji se beleži kad roba krene, a ne kad neko stigne da ga unese
• jedan način povraćaja na svim kasama, uz razlog povraćaja koji se upisuje
• upozorenje za robu kojoj rok ističe, dovoljno rano da stigne sniženje

Nijedna od ovih stvari ne traži da radnja radi drugačije nego danas. Traži samo da se ono što ljudi već rade uradi jednom i na jednom mestu.

Kako se takav dan snima i prebacuje u sistem, pročitajte na strani Digitalizacija i automatizacija poslovanja. Ako vodite jednu ili više radnji i želite da zajedno prođemo kroz vaš običan dan, javite nam se.