Ljudi nisu protiv novog programa. Protiv su duplog posla.

Prve nedelje posle uvođenja svi klimaju glavom. Posle mesec dana u fioci kod prodaje ponovo stoji sveska, a u magacinu tabela koju „samo za sebe” vodi jedan čovek. Vlasnik zaključi da ljudi ne vole promene i da će se već navići.

Retko je baš tako. Ljudi koji svaki dan rade isti posao vrlo brzo prihvate sve što im taj posao skraćuje. Ono što odbijaju je program koji im posao produži.

Kako prelazni period izgleda iz ugla radnika

Uprava je rekla da se od prvog u mesecu radi u novom sistemu. Ali stari način niko nije ukinuo, jer se novom još ne veruje. Šta ako nešto ne proradi, a kupac čeka?

Tako radnik svaku porudžbinu unese dvaput: jednom kako mora, jednom kako zna da će sigurno biti urađeno. U novi sistem upisuje podatke koje zasad niko ne koristi. Posao mu je svaki dan duži, a korist ne vidi.

Kad se prelazni period otegne na nekoliko meseci, pobedi onaj način koji je brži za ruke. A to je gotovo uvek stari.

Zašto se novi sistem zaobilazi

Traži podatak koji u tom trenutku niko nema

Forma ne pušta dalje dok se ne upiše datum isporuke, a kupac je na telefonu i to još niko ne zna. Čovek upiše bilo šta da bi prošao. Za mesec dana izveštaj o rokovima pokazuje brojke koje ništa ne znače, a svi misle da sistem laže.

Napravljen je za izveštaj, a ne za posao

Uprava je dobila pregledne tabele i grafikone. Čovek koji podatke unosi dobio je tri ekrana više nego pre. Onaj ko snosi posledice nije onaj ko vidi korist.

Niko nije pitao one koji posao rade

Sistem je nacrtan prema organizacionoj šemi, a ne prema tome kako posao stvarno teče. Prečice koje su ljudi godinama koristili — ponovi prošlu porudžbinu istog kupca, dopiši napomenu za vozača — u novom sistemu ne postoje.

Obuka je bila jednom, u sali

Jedno popodne prezentacije, pre nego što je iko imao pravi slučaj u rukama. Prava pitanja se jave druge nedelje, kod prve isporuke u delovima ili prvog kupca koji menja porudžbinu. Tada više nema koga da se pita.

Onaj ko najbolje zna stari način najviše gubi

Radnik koji napamet zna sve šifre i sve kupce bio je nezamenljiv. Novi sistem to znanje čini manje vidljivim. Ako je on protiv, ostali ga prate, jer njemu veruju više nego programu.

Šta zaista pomaže

Nijedna od ovih stvari nije skupa. Skupo je kad se preskoče.

• Prvo gledati kako rade. Provesti vreme sa ljudima na njihovom mestu, pre nego što se nacrta ijedan ekran. Tu se vide prečice, izuzeci i podaci koji stižu kasnije nego što papir kaže.
• Krenuti od onoga što njih muči. Prvi korak treba nešto da im skine sa leđa već prvog dana — prekucavanje, traženje, zvanje. Izveštaj za upravu može da sačeka drugi korak.
• Tražiti samo ono što se zna u tom trenutku. Datum isporuke se upisuje kad se sazna, ne kad se prima porudžbina.
• Jedan čovek iz prodaje ili magacina u timu od početka. Ne šef, nego neko ko posao radi svaki dan. Njegovo „ovo ne može tako” vredi više od svake specifikacije.
• Obuka na pravim slučajevima i neko pri ruci. Prvih nedelja neko ko zna sistem mora da bude dostupan u radnom vremenu, za pitanja koja se jave tek u radu.
• Dan kada stari način prestaje. Dvostruko vođenje bez datuma kraja je najsigurniji put nazad na svesku. Kad je jasno da novi sistem radi, sveska ide iz upotrebe.
• Merenje posle uvođenja. Šta je postalo brže, šta se prestalo prekucavati, gde se i dalje gubi vreme — i to reći ljudima. Kad vide da im je posao kraći, prestaju da čekaju da „ovo prođe”.

Kada je problem ipak u programu

Ako ljudi i posle svega ovoga zaobilaze sistem, verovatno ne odgovara poslu. To se najčešće dešava sa gotovim programom koji traži da se posao prilagodi njemu.

Nekad je to u redu. Ako je vaš način rada zapravo samo navika, a program nudi razumniji, isplati se promeniti naviku. Ali ako je baš način na koji radite ono zbog čega vas kupci biraju, onda sistem treba da prati posao, a ne obrnuto.

Tako i radimo: prvo provedemo vreme sa ljudima koji će sistem koristiti, pa tek onda sledi projektovanje i izrada sistema. Više o tome na strani izrada CRM i ERP sistema. Ako kod vas novi program već stoji neiskorišćen, javite nam se — često se ispostavi da problem nije u ljudima, nego u nekoliko koraka koji su postavljeni naopako.