Znanje u glavi jednog čoveka nije imovina firme

Pitajte u firmi ko ne sme da ide na odmor u isto vreme kad i knjigovođa, pa pogledajte na koga će svi pogledati. Obično je to čovek koji jedini ume da zatvori mesec u programu, pamti kojim kupcima još važi stari cenovnik i seća se zašto je jedna šifra artikla zaključana od prošle godine. Dok je on tu, niko ne primećuje koliko posla prolazi kroz njega.

To znanje vredi i skupo je stečeno. Problem nije u čoveku, nego u tome gde to znanje stoji.

Zašto je to rizik i kad sve ide dobro

• Odmor i bolovanje. Dok ga nema, odluke čekaju, ili ga zovu gde god da je.
• Usko grlo. Kad sve prolazi kroz jednog čoveka, firma ne može da radi brže nego što on stigne da odgovara. Rast se zaustavi na njegovom telefonu.
• Umor. Ljudi koje zovu i na odmoru pre ili kasnije odu. Kad odu, znanje ode sa njima, i to baš onda kad je najpotrebnije.
• Vrednost firme. Ko kupuje firmu ili ulazi kao investitor, pita koliko posao zavisi od pojedinaca. Od odgovora zavisi koliko firma u njegovim očima vredi.
• Vlasnik. U manjim firmama taj čovek je najčešće sam vlasnik. Zato se ovaj problem najteže vidi iznutra.

Uputstvo koje niko ne otvara nije rešenje

Prva reakcija je obično: „Napiši sve što znaš.” Nastane debeo dokument, sačuva se u deljeni folder i više ga niko ne otvori. Za nekoliko meseci je zastareo, a niko ne zna koji delovi još važe.

Znanje koje se koristi potrebno je u trenutku odluke, na ekranu na kome se posao radi. Ne u fascikli.

Gde znanje treba da završi

Nije svako znanje iste vrste. Različite vrste idu na različita mesta.

Pravila idu u sistem

„Tom kupcu ne šaljemo robu dok ne izmiri dug preko limita” nije savet, nego pravilo. U sistemu postaje polje sa limitom i blokada koja traži odobrenje. „Taj dobavljač kasni pred praznike” postaje rok isporuke upisan po dobavljaču i po periodu. Kad je pravilo u sistemu, ne mora niko da ga pamti.

Postupci idu u tok posla

Redosled koraka za neki posao — šta se proverava, kome se javlja, šta se prilaže — postaje redosled u sistemu. Sledeći korak se ponudi sam, a ono što je obavezno ne može da se preskoči.

Procena ostaje čoveku, ali uz podatke

Pregovori, izuzeci, odluke za koje treba iskustvo — to i dalje radi čovek koji zna. Razlika je u tome što sada odlučuje sa podacima pred sobom, a odluka se zapisuje sa razlogom. Sledeći put neko drugi može da vidi kako je slična stvar rešena.

Kako da saznate šta sve zna

Razgovor u sali ne daje mnogo. Ljudi se ne sete onoga što rade napamet. Bolje je ovako:

1. Dve nedelje beležite svako pitanje koje stigne tom čoveku: ko pita, šta pita i gde je odgovor mogao da stoji umesto u njegovoj glavi.
2. Posle toga pitanja razvrstajte u tri gomile: ona koja se ponavljaju sa istim odgovorom, ona za koja je trebalo nešto potražiti i ona gde je stvarno trebalo proceniti.
3. Prva gomila su pravila za sistem. Druga je podatak koji stoji na pogrešnom mestu. Treća ostaje njemu.
4. Onda ga posmatrajte dok radi i pitajte „zašto baš tako?” na licu mesta, dok je posao pred vama.

Ako se pokaže da je veći deo pitanja iz prve dve gomile, to je dobra vest, jer se taj deo najlakše prenosi.

Pravila piše onaj ko ih zna

Ovaj posao ne sme da izgleda kao da se nekome oduzima ono po čemu je važan. Ako tako izgleda, čovek sa najviše znanja postaće najtiši protivnik promene — i imaće pravo.

Zato mu pripada uloga koju niko drugi ne može da preuzme: on odlučuje kako pravilo glasi pre nego što uđe u sistem, i on ga menja kad se posao promeni. Znanje više ne izlazi iz njegove glave pitanje po pitanje, nego ostaje zapisano u obliku iza kog on stoji. Firma dobija sigurnost, a on ugled koji ne zavisi od toga da li je danas u kancelariji.

Utvrđivanje koliko posao zavisi od pojedinaca, i šta od tog znanja prvo treba preneti u pravila, deo je snimka stanja koji radimo u okviru usluge IT konsultacije i plan digitalizacije. Ako se prepoznajete u ovome, javite nam se.