Pre AI asistenta: zapišite ko šta odlučuje

Probni rad je prošao odlično. AI čita mejlove koji stižu na zajedničku adresu, prepoznaje porudžbine, upite i reklamacije, i iz svake poruke izvuče ono bitno. Na prezentaciji je izgledalo impresivno. Mesec dana posle puštanja u rad, u sistemu stoji gomila uredno razvrstanih poruka koje niko nije otvorio.

Model je uradio svoj deo. Niko nije odredio šta se sa njegovim radom dalje dešava.

Šta AI radi dobro, a šta ne

AI je dobar u poslovima u kojima ulaz nije uredan. Čita mejl pisan slobodnim tekstom, skeniran dokument ili fotografiju. Razvrstava. Izvlači podatke. Sažima. Pravi predlog odgovora ili predlog knjiženja.

Ono što ne može jeste da zna ono što nigde ne piše. Ne zna da se jednom kupcu uvek odobrava odloženo plaćanje, ako to postoji samo u glavi komercijaliste. Ne zna ko u firmi rešava razliku u ceni. Ne preuzima odgovornost za odluku.

Kad je pravilo zapisano, AI ga dobro prati. Kad pravila nema, AI ga izmisli — i to sa punim samopouzdanjem.

Četiri stvari koje moraju biti zapisane

Šta ulazi

Koje vrste ulaza stižu, u kom obliku i odakle. Na primer: fakture stižu kao PDF na mejl, otpremnice kao fotografija iz aplikacije, a poneka još uvek poštom na papiru. Svaki od tih puteva treba da ima svoje mesto.

Ko odlučuje i po kom pravilu

Za svaku vrstu rezultata mora da se zna ko ga preuzima i po kom pravilu postupa. „Porudžbina postojećeg kupca u okviru limita ide pravo u obradu. Porudžbina novog kupca ide komercijalisti.” Pravilo može da bude jednostavno, ali mora da postoji negde osim u nečijoj glavi.

Šta se radi kad sistem nije siguran

Mora postojati granica ispod koje sistem ne odlučuje sam, i imenovan čovek kome takvi slučajevi idu, sa rokom. Ne „neko će pogledati”, nego tačno ko i do kada.

Gde se beleži ishod

Šta je čovek odlučio u spornom slučaju, beleži se. Iz dva razloga: da se kroz vreme meri koliko je sistem tačan, i da se vidi gde pravila fale, jer se isti sporni slučajevi ponavljaju.

Primer: ulazne fakture

• Ulaz: faktura dobavljača stiže kao PDF na mejl.
• Čitanje: AI izvlači dobavljača, stavke, iznose i rok plaćanja.
• Pravilo: faktura se poredi sa narudžbenicom i prijemom robe. Ako se sve poklapa, ide predlog za knjiženje.
• Odluka: mala razlika u ceni, u okviru dogovorene tolerancije, ide knjigovodstvu. Veća razlika ide nabavci, da proveri sa dobavljačem.
• Nesigurno: nečitak sken ili dobavljač koga nema u šifarniku ide imenovanoj osobi, sa rokom za isti dan.
• Ishod: svaka ljudska ispravka se beleži uz fakturu.

U praksi najčešće zapne baš na koraku „odluka”. Svi znaju da se razlike u ceni dešavaju, ali niko nije zapisao ko ih rešava. Tada AI uredno obeleži problem, a obeležen problem završi u redu koji ne pripada nikome.

Asistent koji odgovara zaposlenima

Isti princip važi i za asistenta koji odgovara na pitanja iz internih dokumenata. Mora da postoji odluka koji su dokumenti izvor istine i ko ih održava.

Ako cenovnik postoji u pet verzija razbacanih po mejlovima, asistent će odgovoriti iz jedne od njih — ne nužno iz važeće. Zato svaki izvor treba da ima jedno mesto, jednog vlasnika i datum od kada važi. A asistent uz odgovor treba da pokaže iz kog dokumenta ga je uzeo, da čovek može da proveri.

Kako da proverite da li ste spremni

• Možete li za svaku vrstu ulaza da kažete ko je danas rešava?
• Postoji li pravilo zapisano igde osim u nečijoj glavi?
• Da li bi novi radnik iz zapisanog znao šta da radi sa spornim slučajem?
• Znate li koliko posao danas traje i koliko puta se pogreši, da biste imali sa čim da uporedite?

Ako je odgovor uglavnom „ne”, prvi korak nije model. Prvi korak je nekoliko radnih sastanaka na kojima se te odluke zapišu. To se meri danima, ne mesecima, i vredi i ako AI nikad ne dođe.

Pre nego što predložimo bilo kakav model, sa vama zapišemo ove odluke i izmerimo tačnost na vašim podacima. Više o tome je na strani AI automatizacija. Ako već imate AI probni projekat koji niko ne koristi, javite nam se — često mu fali samo pravilo šta dalje.